譚浩?。汉５讚坪臀髫悷o法用道歉挽回企業(yè)失去的聲譽(yù)

來源：新浪財(cái)經(jīng)

文/新浪財(cái)經(jīng)意見領(lǐng)袖專欄作家 譚浩俊

海底撈之后，西貝也為漲價(jià)道歉了。

4月11日，西貝餐飲董事長(zhǎng)賈國(guó)龍?jiān)诠傥l(fā)文稱，該公司確實(shí)漲價(jià)了?！澳銈兊囊庖?，我收到了。這個(gè)時(shí)候漲價(jià)，不對(duì)?！辟Z國(guó)龍?jiān)诠傥⑸闲?，從今天開始，所有漲價(jià)的外賣、堂食菜品價(jià)格恢復(fù)到2020年1月26日門店停業(yè)前的標(biāo)準(zhǔn)。

我們注意到，西貝的漲價(jià)，主要有這樣一些節(jié)點(diǎn)。2月1日起，西貝莜面村上海及周邊8個(gè)城市的18道外賣菜品，上漲1-10元不等。4月6日起，上海12家門店的25道堂食菜品，也上漲1-10元不等。全國(guó)其他374家門店的堂食價(jià)格沒變。

至于為什么要漲價(jià)，賈國(guó)龍沒有說，而只是說了漲價(jià)是不對(duì)。這也預(yù)示著，西貝在漲價(jià)問題上，是一種任性，或者隨意。因?yàn)?，從兩個(gè)漲價(jià)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)來看，前者是疫情剛剛爆發(fā)，武漢出現(xiàn)封城后不久，也是春節(jié)剛剛上班（正常情況下）。因此，想趁機(jī)漲價(jià)撈一把。后者則是疫情基本得到控制，4月8日武漢也要解封，眼看著餐飲業(yè)要爆發(fā)了，就想借機(jī)漲價(jià)，把疫情造成的損失通過漲價(jià)撈回來。

顯然，此舉觸碰了社會(huì)的痛點(diǎn)。因?yàn)?，企業(yè)面對(duì)疫情，確實(shí)遇到了很大的困難。尤其是西貝，一度高喊現(xiàn)金流渡不過3個(gè)月。因此，迫切需要通過增加現(xiàn)金流來渡過難關(guān)。但是，卻忘了非常重要的一點(diǎn)，企業(yè)遭受疫情的巨大沖擊，經(jīng)營(yíng)狀況不佳，復(fù)工復(fù)產(chǎn)壓力大，員工復(fù)崗困難，也就客觀上造成了廣大居民的收入也遇到了問題，很多有房貸的居民，甚至出現(xiàn)了付不起房貸的現(xiàn)象。如果此時(shí)西貝漲價(jià)，就等于讓與自己一樣困難的居民，也要雪上加霜。

也正因?yàn)槿绱?，無論是海底撈還是西貝，選擇在這個(gè)時(shí)機(jī)漲價(jià)，都是不明智的，是錯(cuò)誤的，甚至是無良的。企業(yè)遇到困難，各級(jí)政府從政策、資金、資源等方面予以支持，目的就是要讓企業(yè)“活下去”，對(duì)穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、居民就業(yè)等提供強(qiáng)大支撐?？墒?，企業(yè)卻用漲價(jià)來“回報(bào)”居民、“回報(bào)”的關(guān)心，實(shí)在太不應(yīng)該。

我們也知道，無論是海底撈還是西貝，都是廣大居民比較喜歡的餐飲企業(yè)，也是普通居民消費(fèi)最多的餐飲企業(yè)之一。在疫情沒有完全消除，廣大居民就業(yè)和收入增長(zhǎng)都也面臨不確定性的大背景下，做出漲價(jià)的行為，顯然對(duì)普通消費(fèi)者、普通居民的傷害更大，影響也更大。因此，必須糾正。

我們并不否認(rèn)，作為完全市場(chǎng)化的餐飲企業(yè)，是否要調(diào)整價(jià)格，特別是漲價(jià)，是企業(yè)自己的事，政府無權(quán)干涉。但是，如果是一家有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，正常情況下，是不會(huì)在經(jīng)濟(jì)遭受嚴(yán)重外部因素和自然因素的沖擊下，輕易做出調(diào)價(jià)的決策的。一旦做出，就必然會(huì)陷入到輿論的風(fēng)口浪尖之上。很顯然，如今的海底撈和西貝，都已經(jīng)被輿論之風(fēng)吹得受不了了，只能收回漲價(jià)計(jì)劃，恢復(fù)到原來的價(jià)格，并公開道歉。

說實(shí)話，無論是海底撈還是西貝，這一聲道歉，是無法挽回因?yàn)闈q價(jià)失去的聲譽(yù)和信譽(yù)的，也是會(huì)在消費(fèi)者心里打下不太好的烙印的。消費(fèi)者喜歡海底撈和西貝，就是因?yàn)槠淞己玫姆?wù)以及價(jià)格優(yōu)勢(shì)，如果因?yàn)橐粫r(shí)的利益需要，置消費(fèi)者的利益于不顧，就必須會(huì)破壞與消費(fèi)者之間的關(guān)系，損害自身在消費(fèi)者當(dāng)中的形象。更何況，其他餐飲企業(yè)都沒有采用漲價(jià)的方式。自然，兩家餐飲企業(yè)的行為，也就等于是一種帶有自殺因子的行為，是非常不可取的，也是值得其他企業(yè)警示的。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，信譽(yù)和聲譽(yù)是企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)之一，企業(yè)的產(chǎn)品、企業(yè)的實(shí)力、企業(yè)的創(chuàng)新能力等，都必須由信譽(yù)和和聲譽(yù)來保證，來塑造企業(yè)的良好形象。擅自出臺(tái)消費(fèi)者不能接受的政策，特別是漲價(jià)政策，對(duì)企業(yè)信譽(yù)和聲譽(yù)的破壞是相當(dāng)嚴(yán)重的。即便采取彌補(bǔ)措施，也是效果不會(huì)太好的。2年前，海底撈對(duì)衛(wèi)生事件的處理，可謂是一個(gè)經(jīng)典，也展示了企業(yè)處理危機(jī)事務(wù)的能力。但是，此次對(duì)漲價(jià)問題的處理，采用的也是衛(wèi)生事件的處理方式，顯然效果不會(huì)太好。真正要想消除影響，除了道歉和將價(jià)格恢復(fù)到正常水平之外，就是用服務(wù)來彌補(bǔ)、用信用來挽回。除此之外，沒有更好的辦法。而西貝，則也是一樣，把服務(wù)水平提得更高、把產(chǎn)品做得與消費(fèi)者更貼心。