聚焦315丨去年全國市場監(jiān)管部門為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失44億元

大眾網(wǎng)·海報新聞記者 孟令洋 北京報道

日前，市場監(jiān)管總局通過其官網(wǎng)對外發(fā)布消息，2020年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴舉報咨詢2130.32萬件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失44.03億元。

全國共接收疫情相關(guān)投訴舉報咨詢154.79萬件

在新冠肺炎疫情期間，部分醫(yī)療防護(hù)用品需求量激增、民生商品供應(yīng)不暢，有關(guān)物資價格異常波動、質(zhì)量問題頻現(xiàn)，相關(guān)投訴舉報咨詢量一度呈井噴式增長。全國市場監(jiān)管部門共接收疫情相關(guān)投訴舉報咨詢154.79萬件，與疫情前相比，日接收量增長10.52倍，峰值日增長17.19倍。全國市場監(jiān)管部門緊急抽調(diào)力量，全力保障訴求渠道暢通，全線提速辦理程序，平均辦結(jié)時長8.71天，較疫情前縮短10.46天。

疫情發(fā)生以來，相關(guān)投訴舉報主要集中在口罩、蔬菜等方面，全國市場監(jiān)管部門迅速開展專項行動，共查核71.81萬件疫情相關(guān)投訴舉報，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失9159.20萬元；立案14.16萬件，罰沒金額1.23億元。

去年下半年以來，隨著打擊價格違法、假冒偽劣、野生動物非法交易各項措施力度加大，公眾投訴舉報數(shù)量逐步減少，與峰值日相比，相關(guān)投訴舉報日接收量下降94%、口罩下降99%、蔬菜下降97%，相關(guān)物資假冒偽劣、價格等問題下降86%、99%，違法行為得到遏制，市場秩序逐步趨于穩(wěn)定。

投訴涉及287.86萬家企業(yè) 食品餐飲訴求集中

統(tǒng)計顯示，2020年投訴舉報共涉及企業(yè)287.86萬家。電商平臺、游戲娛樂、在線教育培訓(xùn)、智能設(shè)備制造等新興行業(yè)占比較高，餐飲、服裝鞋帽等傳統(tǒng)行業(yè)占比較小。受疫情因素影響，醫(yī)療健康、游戲娛樂、房屋租賃涉及企業(yè)數(shù)量均有所上升。

2020年，全國市場監(jiān)管部門共受理商品投訴402.81萬件，占受理投訴總量的58.13%；服務(wù)類投訴290.19萬件，占比41.87%。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，商品投訴排名靠前的是：一般食品78.12萬件，服裝鞋帽40.82萬件，交通工具33.20萬件，家居用品32.26萬件，家用電器26.55萬件。服務(wù)投訴排名靠前的是：餐飲和住宿服務(wù)43.95萬件，銷售服務(wù)25.16萬件，文化娛樂體育服務(wù)23.14萬件，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)23.02萬件，美容美發(fā)洗浴服務(wù)21.23萬件。

2020年，全國市場監(jiān)管部門共受理投訴693.00萬件，同比增長91.12%。從投訴問題來看，質(zhì)量問題139.22萬件、售后服務(wù)120.87萬件、合同104.23萬件、價格36.82萬件、食品安全35.69萬件，分別占比20.09%、17.44%、15.04%、5.31%、5.15%；計量問題、售后服務(wù)、安全問題增長較快，分別同比增長202.70%、175.49%、146.45%。

受理203.32萬件網(wǎng)購?fù)对V舉報 網(wǎng)上訂餐問題突出

在經(jīng)濟(jì)運行穩(wěn)步復(fù)蘇、網(wǎng)上零售持續(xù)較快增長的背景下，2020年網(wǎng)購訴求快速增長、熱點頻出。統(tǒng)計顯示，全國12315平臺共受理網(wǎng)購?fù)对V舉報203.32萬件，占平臺投訴舉報受理總量的28.04%，立案18.41萬件，全國市場監(jiān)管部門為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.04億元。

梳理訴求熱點，記者發(fā)現(xiàn)：直播帶貨訴求速增，生鮮食品訴求增加，網(wǎng)上訂餐問題突出。

直播帶貨已成為眾多電商升級的新突破口，關(guān)于“直播”的投訴舉報也相應(yīng)迅速增長，產(chǎn)品質(zhì)量疏于把關(guān)、使用“極限詞”等引導(dǎo)消費者沖動消費、售后退換貨難以保障等問題層出不窮。2020年，全國12315平臺共受理“直播”投訴舉報2.55萬件（“直播帶貨”訴求占比近8成，同比增長357.74%），為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失835.53萬元。

疫情倒逼傳統(tǒng)零售不斷向線上轉(zhuǎn)型。生鮮電商的備貨能力、騎手配送、價格控制以及售后服務(wù)等均受到了嚴(yán)峻考驗。2020年，全國12315平臺共接收網(wǎng)購生鮮類食品投訴舉報6.58萬件，投訴舉報主要問題為：品質(zhì)不過關(guān)、售后服務(wù)差、下單容易取消難、久未發(fā)貨、虛假促銷。

疫情推動了外賣行業(yè)不斷創(chuàng)新，加速了餐飲零售化的發(fā)展。2020年，網(wǎng)上訂餐投訴舉報25818件，主要問題為：平臺準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，線下餐廳無證經(jīng)營、餐食外包裝破損、送餐延誤等。